위기 커뮤니케이션에서 메시지를 작성할 때 CAP원칙이라는 것이 있다. 위기상황에서 조직의 입장문 등을 작성할 때, 세 가지 요소가 필요하다는 것인데, 그것은 Care/Concern + Action + Perspective이다. 이로부터 발전시켜, 사과의 기술에 있어 세 가지 요소는 무엇일까를 생각해보았다. 다음과 같이 제시할 수 있겠다.
Art of Apology: Three Elements (ver. 1.0)
1. Accceptance of Errors & Mistakes:
처음에 우선 자신의 실수나 잘못에 대한 인정을 해야 한다.
2. Acceptable Apologia:
Apologia는 apology와는 다르다. Apology가 사과라면, Apologia는 방어의 의미를 갖는다. Webster에 따르면, "a defense especially of one's opinions, position, or actions"이라 정의하고 있으며, 이는 사과에 대한 문헌에서도 구분을 하고 있다. 여기에서 "acceptable apologia"라는 것은, 조직이 사과를 하면서, 무조건 사과만 하는 것이 능사가 아니라, 필요한 부분에 있어서는 오해를 피하기 위해 자신의 입장을 방어할 수 있어야 한다는 것이다. 여기에서 중요한 것은 "acceptable"이라는 점이다. 즉, 그 사과를 듣는 오디언스가 충분히 납득하고 받아들일 수 있는 방어를 해야 '방어'가 되는 것이지, 잘못된 방어는 불난 집에, 기름 끼얹는 격이 된다.
3. Actions for the Affected Audiences
기업이나 리더들이 큰 잘못을 하여 사과를 할 때는 단순히 "미안하다"는 것 만으로는 부족하다. 이에 대해 어떤 행동으로 교정을 할 것인지를 알려주어야 한다. 윤석화씨의 경우를 보자. 처음부터, 사과를 하면서 서울에서 예정된 공연을 취소하고 자숙하겠다는 것과, 사과만 했다가, 오디언스들의 반응이 격해지자, 그 때에 와서 공연취소와 자숙을 이야기하는 것과는 차이가 있다. 사과를 할 때는 오디언스들의 반응을 미리 예상하고, 이를 뛰어넘을 수 있는 action을 제시해야 한다.
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위기의 심리학
2007/08/21 15:01
Trainer로서 또는 가끔 trainee로서 crisis management / media training을 진행해보면, 항상 비슷한 느낌으로 그 세션을 마감하곤 한다. 말과 행동에 대한 순서말이다. 말이 먼저인가 행동이 먼저인가? 항상 이런 고민에 빠진다.호선배의 새로운 블로그에 있는 몇몇 내용 처럼. apology라는 것도 일종의 말이다. 위기를 극복하는 방법이라는 측면에서 apology는 상당히 감성적...
