이번 주 삼성경제연구소는 기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략(제 621 호, 2007.09.12 신형원, 이승현, 이민훈, 정태수)이라는 보고서를 내 놓았습니다. Web 2.0시대, 기업 홍보 혹은 마케팅에 관심있으신 분들은 한 번 읽어보시면 좋을 것 같습니다. 그 중, 사과에 대한 부분이 있어 옮겨 놓습니다.
부정적 이슈에 선제적으로 대응하라그리고, 사례로서 마텔 CEO의 리콜 관련 동영상 케이스를 올려 놓았습니다.
/ 自社의 과오가 이슈화될 경우에는 인터넷으로 신속하게 대응하는 것이 사태 진화에 효과적
- 네티즌은 기업이 자신의 잘못을 시인하고 사과하는 모습에는 호의적인 반면 잘못을 부인하거나 무대응으로 일관할 경우에는 무차별 공격
. 초기 단게에 담당자가 직접 해당 사이트나 블로그에 사과의 글이나 시정계획을 게시하는 것이 기본 원칙
- 특히 사안이 중대할 경우 담당자가 사태의 심각성을 내부에 신속히 전달해 경영진이 문제해결에 직접 나설 필요
. 최근에는 CEO가 직접 사과 메시지를 동영상으로 전달해 네티즌의 긍정적인 반응을 이끌어 낸 사례도 늘어나는 추세 (13-14쪽)
