CRISIS Lab: ART OF APOLOGY

윤석화씨에 이어, 이번엔 장미희씨도 학력 과장 및 위조 논란에 휩싸였다. 학력 위조에 대해 반응하는 형식을 보면, 신정아씨처럼 언론을 피하면서 도망가는 경우, 윤석화씨처럼 자신의 홈페이지에 갑자기 올려 놓고, (자신의 예상과 달리) 갑자기 이에 대한 관심이 폭주하자, 심야에 인터뷰를 하는 경우, 장미희씨 처럼 인터뷰를 바로 하는 경우 등이 있다.

지난 번에 <Quantity vs. Quality of Communication>(www.hohkim.com 2006년 1월 17일)이라는 글을 올려 놓은 적이 있었는데, 이러한 Quality에 대한 커뮤니케이션 원칙은 사과에서도 적용된다. 오히려, 더 엄격하게 적용된다고 볼 수 있다. 즉, face to face communication (예: 인터뷰, 기자회견) > verbal communication (예: 전화 인터뷰) > written communication (예: 홈페이지, 이메일, 보도자료 등)

장미희씨가 인터뷰에서 질문에 대한 답변을 제대로 잘 했는가를 잠시 논외로 한다면, media channel로만 놓고 볼 때, 윤석화씨처럼 written communication으로, 그것도, 본인이 별로 많은 사람들이 방문하는 홈페이지는 아니다라고 이야기하는 곳에, 슬쩍 올려 놓은 것보다, 처음부터 바로 만나서 이야기한 것이 사과의 기술적 측면에서 더 나은 선택이라고 볼 수 있다.

이는, 우리 일상생활에서도 마찬가지일 것이다. 사실, 누구에게 사과를 할 때, 얼굴을 마주 보고 하거나, 전화를 거는 것보다, 이메일이 더 '편하다.' 왜냐하면, 맞닥뜨리지 않고, 일방향으로 보내놓고 잠시 불편함을 피할 수 있기 때문이다. 그러나, 이는 '편할 수는' 있겠지만, '제대로 된' 선택은 아니다. (이런 점에서 나도 내가 살아오면서 했던 '사과의 기술'에 대해 반성해보게 된다)

참고로, 위의 face to face communication에 새로운 채널이 될 수 있는 것이, 지난 번 jetBlue의 사례에서 보는 것과 같은 동영상을 통하는 것이다(관련 글은 여기에서 Junycap님의 포스팅을 참조). 이는 하나의 새로운 채널로서, 동영상을 통한 사과가 얼마나 효율적일 것인지에 대해서는 좀 더 사례가 쌓이고, 이에 대한 논의가 필요할 것으로 보인다.

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