Holly Weeks가 2003년 4월 Harvard Management Update에 쓴 글 <The Art of the Apology>를 링크한다.
'Art of Apology'에 해당되는 글 3건
안녕하세요. 김호입니다. 이 블로그에서 하는 첫 번째 파드캐스팅(7분 50초)을 올려 놓습니다. 오늘은 Doug에 대한 이야기이구요. 앞으로도 여러분과 더 활발한 대화를 기대합니다. 참고로, 저의 또 다른 파드캐스팅은 www.hohkim.com의 h_podcasting에서 들으실 수 있습니다.
위기 커뮤니케이션에서 메시지를 작성할 때 CAP원칙이라는 것이 있다. 위기상황에서 조직의 입장문 등을 작성할 때, 세 가지 요소가 필요하다는 것인데, 그것은 Care/Concern + Action + Perspective이다. 이로부터 발전시켜, 사과의 기술에 있어 세 가지 요소는 무엇일까를 생각해보았다. 다음과 같이 제시할 수 있겠다.
Art of Apology: Three Elements (ver. 1.0)
1. Accceptance of Errors & Mistakes:
처음에 우선 자신의 실수나 잘못에 대한 인정을 해야 한다.
2. Acceptable Apologia:
Apologia는 apology와는 다르다. Apology가 사과라면, Apologia는 방어의 의미를 갖는다. Webster에 따르면, "a defense especially of one's opinions, position, or actions"이라 정의하고 있으며, 이는 사과에 대한 문헌에서도 구분을 하고 있다. 여기에서 "acceptable apologia"라는 것은, 조직이 사과를 하면서, 무조건 사과만 하는 것이 능사가 아니라, 필요한 부분에 있어서는 오해를 피하기 위해 자신의 입장을 방어할 수 있어야 한다는 것이다. 여기에서 중요한 것은 "acceptable"이라는 점이다. 즉, 그 사과를 듣는 오디언스가 충분히 납득하고 받아들일 수 있는 방어를 해야 '방어'가 되는 것이지, 잘못된 방어는 불난 집에, 기름 끼얹는 격이 된다.
3. Actions for the Affected Audiences
기업이나 리더들이 큰 잘못을 하여 사과를 할 때는 단순히 "미안하다"는 것 만으로는 부족하다. 이에 대해 어떤 행동으로 교정을 할 것인지를 알려주어야 한다. 윤석화씨의 경우를 보자. 처음부터, 사과를 하면서 서울에서 예정된 공연을 취소하고 자숙하겠다는 것과, 사과만 했다가, 오디언스들의 반응이 격해지자, 그 때에 와서 공연취소와 자숙을 이야기하는 것과는 차이가 있다. 사과를 할 때는 오디언스들의 반응을 미리 예상하고, 이를 뛰어넘을 수 있는 action을 제시해야 한다.
